「自動契約機の裏側で」
自動契約機は、今やどこの消費者金融でも導入しています。信販系でもよく見かけます。 お客様にとっては、誰にも会わずに契約出来るので、とても都合の良いシステムだと思います。 でも、自動販売機のように、まったくの全自動ではないのです。 基本的な画面入力の案内は、機械側でしますが、それ意外のオペレーションは、すべて生身の人間が行っています。
初めて利用されるお客様は、まず受付用の狭い部屋に入ります。
場所によって広さはまちまちですが、閉所恐怖症の方にはつらいかも知れません。
まず機械の前に座って、画面を操作します。
すると、女性の生身の声で、「いらっしゃいませ、お客様」と話しかけられます。
お客様としては、全部機械の合成音を想像しているので、ちょっと驚かれる方もいらっしゃいます。
申込書をお客様に記入いただき、カメラでその映像が撮り、オペレーションしている側にそれが転送されます。
そして、それをもとに、記入されているご住所、ご勤務先を調査します。
オペレーションは、アルバイトの女の子が行っています。
端末にお客様の情報を入力しながら、審査に必要な情報をお客様と会話します。
私は毎日この光景を、当り前のように見ています。
でもこれは、男性の私から見るとかなり高度な事じゃないかと思います。
実際自分で、これをやってみると、お客様とお話している時は、入力がうまく出来ませんし、
端末に入力している時は、会話がおぼつきません。
これは私だけではなく、ほかの男性社員が受付をしても、みんな同じようになってしまいます。
何かの本で読みましたが、これは、男性と女性の脳の構造の違いによるものだそうで、
女性は、同じに二つの事をうまく処理できるそうです。
女性って凄いですね。
画面の入力が不慣れなお客様には、ゆっくりと時間をかけながら、
優しくご案内し、入力が問題なく進められるお客様には、必要最小限にとどめます。
お客様に応じて、応対も変えていかなくてはなりません。
簡単そうですが、実際は、とても難しい仕事です。
いつも笑顔で頑張っている彼女達に感謝しています。